суббота, 27 февраля 2010 г.

Бизнес финансовых советников. Окончание.

  • 4. Четвертое поколение, конец 1990х.
На этом этапе среди советников разделение труда пошло еще дальше. В засисимости от личных качеств и умений каждого советника он мог фокусироваться или на поиске и привлечении новых клиентов (продажи), или на обслуживании и удержании существующих (серсис). Разумеется, и те и другие советники должны были знать свой инвест продукт и применять его на практике.




Корпорации это позволило разработать и унифицировать стандарты и процессы, по которым работает каждая группа специалистов. Таким образом для клиента все менее важным становится кто именно его обслуживает, Джон или Васьон, он имеет дело с брендом компании. И клиент гарантированно получает и хороший сервис, и выверенные советы по управлению средствами, инвестированными клиентом в фонды корпорации.

Разумеется, у клиента всегда есть определенная свобода в принятии решений, каким образом  компания будет использовать его инвестиционные средства. Грубо выделяются следующие инвест направления:
  • Австралийская недвижимость
  • Зарубежная недвижимость
  • Австралийские акции с фиксированной доходностью
  • Зарубежные акции с фиксированной доходность
  • Австралийские акции с гибкой доходностью
  • Зарубежные акции с гибкой доходность
  • Временной горизонт инвестиций
И куча других подвидов, смысла которых я не понимаю.
При этом компания для клиента не просто пытается заработать некоторую энную сумму денег, а помогает спланировать и поддерживать определенный стиль жизни (по одежке клиента, разумеется, а не 9 шапок на его голову и все из одной овчинки).
Наша компания сейчас находится в этом четвертом поколении и переходит на

  • 5. Пятое поколение.
На данном этапе развития бизнеса уже недостаточно просто оказывать клиенту финансовые услуги, помогать ему зарабатывать, приумножать достаток и осуществлять стиль жизни. На данном этапе клиента нужно вовлечь эмоционально, найти и задеть фибры его души, то, чем он живет. (здесь вам должна стать понятна суета вокруг цитаты в начале статьи. Если еще не поняли – значит вы не наш клиент ?). Само собой и клиент должен находится где то на четвертом-пятом уровне пирамиды Маслоу, а не думать «где сегодня взять пятерку чтобы купить вермишели и покормить детей».
Организационно значительных изменений модель функционирования корпорации не претерпела. Только смещается фокус и глубина проработки направлений. Не просто заработать денег и поддержать стиль жизни, а «помочь благоденствовать и процветать», не просто безупречно и доходчиво информировать клиента о всем происходящем с компанией, его инвестициями, рынком и т.д., а «создать доверительность в отношениях».

Поскольку сервис уровня четвертого поколения на рынке сейчас предлагают все конкурирующие компании, и в любой из них клиент получает более-менее одно и то же, то чтобы быть на волне, вырваться вперед (а может даже просто догнать конкурентов, всей правды все равно ведь не узнаешь) наша компания и переходит к пятому поколению. Чтобы найти эти самые фибры души и самый лучший крючок за который подцепить жирную рыбку, компания

  • Вовлекает клиента глубже;
  • Узнает что действительно важно для него (не то, что деклалирует клиент, а имеено то, что сидит у него внутри, прямо по доктору Хаусу);
  • Понимает основной побудительный фактор клиента в отношении денег (не то же самое, что предыдущий пункт);
  • Помогает клиенту сопоставить собственные ценности с тем,  каким образом клиент управляет своими финансовыми ресурсами.
Как я понимаю, это делается для того, чтобы выстроить сложную, почти социальную систему обслуживания клиента, настроить параметры под него индивидуально. Разумеется это требует много времени и сил со стороны клиента в том числе. Соответственно тем сложнее клиенту будет уйти к конкуренту, трудно и жалко будет терять сделанные настройки, тем более у конкурента все нужно будет настраивать заново.

И в заключение для пояснения сервиса компании

  • 6. Пример пятого поколения в действии

Итак клиент Васьон Пупкентер принеся свои инвестиции в компанию признался (сидя на невысоком табурете под мощной 200ваттной лампой с абажуром) что он хочет новую тачку, в ближайший год смотаться в Штаты и несколько других хотелок поменьше. В принципе у него есть средства осуществить это сейчас, но Васьон прочитал что до его поездки в Штаты наш родной австралийский доллар может укрепиться еще на 20% по отношению к штатовскому. Желая сыграть на этом Васьон подумывает купить билеты попозже, а вырученную на курсовой разнице копеечку закинуть на пенсионный фонд (который находится под управлением нашей компании. Заметьте, прямой шкурный интерес для нас!).
Итак, что мы посоветуем?

  1. Мы не пытаемся угадать и комментировать куда будет двигаться валюта.
  2. Поползав по семейному дереву Васьонка, мы выяснили что променад в штаты не банальный спуск туристических денег, а попытка помириться с тещей, от которой Васьон наполучал мощнейних эмоциональных событий в далекие голодные студенческие годы своей молодой семейной жизни. Теще теперь 78, того и гляди преставится, и уйти не попрощавшись было бы нетактично.
  3. Мы выпытали что новая тачка нужна ему для ведения бизнеса (имидж-шмимедж и все такое, на старом драндулете новых клиентов/контрактов не подписать, пацаны засмеют и все дела), да и остальные хотелки не опции, а вещи необходимые опять же по бизнесу, для работы.
  4. Мы проверили прикидки Васьона и все четко, по сегодняшним ценам и его сбережениям он может это все себе сейчас позволить без угрозы своим долгосрочным финансовым планам. Ну да , сейчас небольшой кредитик под умеренный процент, но это же не смертельно и он выживет. С другой стороны если АУД вместо того чтобы подняться, упадет на более чем 10%, то с мечтами увидеть тещу придется расстаться. Мы не подписываемся под таким сценарием развития событий, но все просчитали и вероятность (75% того что в течение 12 месяцев АУД изменится в ту или иную сторону более чем на 10%) с последствиями объяснили.
  5. Другой расчитанный вариант показал что падение курса АУДа приводит к 40% вероятности того, что к теще не едем. И это очень плохо отразится на эмоциях Васьона. Тогда как если курс вырастет и Васьон заработает немного, настолько сильно эмоционально ему это радости не доставит.
  6. Как вывод – мистеру Пупкентеру рекомендовано делать все здесь и сейчас. Только так он может гарантированно достигнуть того, что для него действительно важно.

.