понедельник, 15 октября 2012 г.

Как работает система

Одним прекрасным рабочим утром понедельника, в аккурат после предыдущего недельного отпуска, пролежавший сиднем всю неделю рабочий ноутбук при загрузке ненавязчиво написал белым по черному "fan error" и не стал включаться дальше.

На этом чудесном примере очень наглядно посмотреть, как работает система поддержки пользователей.




а) пользователь пытается дозвониться на хелпдеск (в службу поддержки). После 15минутного блуждания по голосовым меню и выбора опций (нажмите 0 если у вас проблема сетевым соединением или вы забыли почистить зубы, нажмите 1 и так далее) и 2х подряд разных человеков, переключающих по цепочке дальше, звонок забрел, основываясь на качестве связи, в дебри Бангалора, и там ответил нечеловеческим индусским голосом. При этом громкость связи уже была такая низкая, а оператору настолько пофиг и влом говорить чуть громче, что трубку пришлось положить ни с чем. После этого, игнорируя все меню, за очередные жалкие 15 минут звонок в "просто службу поддеркжи ИБМ" ради регистрации проблемы и номера проблемы для хелпдеска.

С вожделенными циферками быстренько на 3й этаж. Там такие же пацаны лихо понажимав на ESC без зазрения совести грузят ноутбук с неработающим вентирятором и норовят тут же сдать его пользователю обратно.
- Так он же греется!
- да? ну тогда отошлите его в гарантийную службу производителя ноутбука (Леново).
- я?
- ага, сам, все сам.

Описанный ими алгоритм помощи утопающим выглядит так.
Во первых в специальной системе в ИБМ заказать запасной лаптом. Его пришлют из другого офиса, совпадающую с моей моделью. Потом хелпдеск поменяет жесткие диски, и я смогу временно работать со своими данными на другом ноутбуке. Между тем мне нужно позвонить в службу поддержки Леново (это уже не ИБМ), и по серийному номеру получить у них помощь. Обычно они пришлют предоплаченный коробок с почтовым стикером и инструкцией, проблемный ноутбук вложить туда и отослать через их же контрактного перевозчика (еще один хелпдеск) в Леново. Там его починят и пришлют обратно. С этим я иду обратно на наш ИБМ хелпдеск и они меняют диск обратно. Потом я отсылаю обратно подменный ноутбук.

Итак посчитаем.
- телефонный хелпдеск ИБМ - 1 штука.
- живой сервис деск ИБМ - вторая штука.
- служба заказа запасного железа - 3я система.
- железный хелпдеск - 4я штука.
- хелпдеск перевозчика - 5я штука.

и некоторые из них нужно попользовать более одного раза.

На прошлой неделе все эти хелпдески уже отъели у меня 2.5 часа времени, сегодня еще минут 40 ушло на отправку ноутбука. В целом, если все будет хорошо и с первого раза, есть шансы уложиться в 5-6 часов затрат рабочего времени.

Эксперимент продолжается.