понедельник, 15 октября 2012 г.

Как работает система

Одним прекрасным рабочим утром понедельника, в аккурат после предыдущего недельного отпуска, пролежавший сиднем всю неделю рабочий ноутбук при загрузке ненавязчиво написал белым по черному "fan error" и не стал включаться дальше.

На этом чудесном примере очень наглядно посмотреть, как работает система поддержки пользователей.




а) пользователь пытается дозвониться на хелпдеск (в службу поддержки). После 15минутного блуждания по голосовым меню и выбора опций (нажмите 0 если у вас проблема сетевым соединением или вы забыли почистить зубы, нажмите 1 и так далее) и 2х подряд разных человеков, переключающих по цепочке дальше, звонок забрел, основываясь на качестве связи, в дебри Бангалора, и там ответил нечеловеческим индусским голосом. При этом громкость связи уже была такая низкая, а оператору настолько пофиг и влом говорить чуть громче, что трубку пришлось положить ни с чем. После этого, игнорируя все меню, за очередные жалкие 15 минут звонок в "просто службу поддеркжи ИБМ" ради регистрации проблемы и номера проблемы для хелпдеска.

С вожделенными циферками быстренько на 3й этаж. Там такие же пацаны лихо понажимав на ESC без зазрения совести грузят ноутбук с неработающим вентирятором и норовят тут же сдать его пользователю обратно.
- Так он же греется!
- да? ну тогда отошлите его в гарантийную службу производителя ноутбука (Леново).
- я?
- ага, сам, все сам.

Описанный ими алгоритм помощи утопающим выглядит так.
Во первых в специальной системе в ИБМ заказать запасной лаптом. Его пришлют из другого офиса, совпадающую с моей моделью. Потом хелпдеск поменяет жесткие диски, и я смогу временно работать со своими данными на другом ноутбуке. Между тем мне нужно позвонить в службу поддержки Леново (это уже не ИБМ), и по серийному номеру получить у них помощь. Обычно они пришлют предоплаченный коробок с почтовым стикером и инструкцией, проблемный ноутбук вложить туда и отослать через их же контрактного перевозчика (еще один хелпдеск) в Леново. Там его починят и пришлют обратно. С этим я иду обратно на наш ИБМ хелпдеск и они меняют диск обратно. Потом я отсылаю обратно подменный ноутбук.

Итак посчитаем.
- телефонный хелпдеск ИБМ - 1 штука.
- живой сервис деск ИБМ - вторая штука.
- служба заказа запасного железа - 3я система.
- железный хелпдеск - 4я штука.
- хелпдеск перевозчика - 5я штука.

и некоторые из них нужно попользовать более одного раза.

На прошлой неделе все эти хелпдески уже отъели у меня 2.5 часа времени, сегодня еще минут 40 ушло на отправку ноутбука. В целом, если все будет хорошо и с первого раза, есть шансы уложиться в 5-6 часов затрат рабочего времени.

Эксперимент продолжается.

7 комментариев:

  1. Вот в этом и заключается минус работы в крупной конторе :).
    Все по процессу.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. угумс . с одной стороны процессы делают достижение результата не зависимым от конкретного исполнителя, его квалификации, настроения, личных качеств или утреннего бодуна. С другой - отъедает полезное рабочее время, которое зачастую выливается в переработки за счет уже личного времени.

      почему-то задумался по поводу каким-бы хотелось видеть идеальный процесс. Наверное все же после звонка на хелпдеск 1 осуществить визит в сервис деск 2. Там в одном окошке получить запасной лаптом с переставленным диском и вернуться к работе. Саппортер с сервис деска 2 бы сам потрахомудился с железным поставщиком и вернул бы мне ноутбук уже пофикшеным. Таким образом самостоятельный проход пострадавшим круга с железным поставщиком - это уже перебор.

      как-то так.

      Удалить
  2. Как раз смотрю :)
    http://www.ex.ua/view/4446656

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. я по этой ссылке дальше главной страницы не попадаю. что там должно открыться?

      Удалить
    2. Сериал The IT Crowd.
      ex.ua закрыт для иностранного трафика, поэтому ты не видишь.

      Удалить
  3. IT crowd знаем и любим ))
    несладко приходится иностранцам, несладко :(
    сп.

    ОтветитьУдалить
  4. IT crowd знаем и любим ))
    несладко приходится иностранцам, несладко :(
    сп.

    ОтветитьУдалить